讓新增大于流失,小拇指門店客戶維護管理還得從這里入手

時代在變,各行各業都在變。原來汽修廠拉客戶主要靠人脈關系,而現在主要靠集客方法,如果沒有方法,會出現客源不足,即使客戶來了,也留不住客戶,導致客戶流失大于新增,所以很多汽車服務企業一直缺客戶。


1、構建專業體系,提高客戶保有量


要留住客戶,就必須需要打造營銷體系,從展廳、休息室打造,到服務細節,接車話術,套餐設計等都需要用專業的方法去做,這樣才能培養忠誠客戶,實現客戶的裂變。專業的人做專業的事,汽車是個“大件”,車主嘴上不說,心里卻希望看到你的專業!


由于原來不缺客戶,都是定點維修多,所以汽修店基本都不太重視目標制定與分解。接車話術的訓練,服務流程的設計,客戶結構與車輛結構的分析,營銷集客的策劃等,而現在市場環境不同了,如果再不懂這些,汽車服務企業很難實現盈利。所以小拇指在培訓扶持環節,員工能實際應用的流程、方法,我們都重點講解,幫助門店能盡快達到小拇指的整體服務標準。


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2、以點檢為突破口,從細節做起


如果有了客戶,客單價上不來,營業額同樣上不來,如果想提高客單價,就不能殺雞取卵。提升客單價最核心的做法就是提升專業度,把點檢做到位。


而很多門店伙伴認為,客戶就來洗個車,換個油,給車輛太多的檢查,車主會反感,或者不同意。其實不然,給客戶的車輛做必要的安全或者性能檢測,是我們小拇指的責任,我們幫車主檢查出來,車主可以選擇不修,但是我們不檢查,讓客戶存在問題或者安全隱患的車上路,就是我們不負責任了。


特別是近期我們“汽車安全守護者”活動啟動后,門店技師、SE對個人身份有了新的認識。試想下如果車主開車出去,不久發現輪胎有個釘子,還要去補胎;或者水箱開鍋了,或者空調不好用,一定會認為我們不專業,或者動了手腳,或者不用心。前幾天湖北的一個技師在采訪中說:“做好點檢,即是對車主負責任,幫助車主排除潛在問題,也能提升客單價,這是雙贏。”點檢不僅僅是告訴客戶這次應該做什么,還應該告訴客戶,下次,甚至下下次應該做什么了,既提醒客戶注意車輛的問題,也為客戶下次進店做鋪墊。


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3、不過度營銷,維護客戶關系


通過點檢,我們知道車況,身為“汽車安全守護者”,不僅僅是要守護汽車安全,還得守護客戶的錢包。小拇指門店以往分享的金牌SE,都有提到過不能過度營銷。如果過度營銷,不該換的告訴車主該換了,弄不好會得不償失,失去客戶的信任。


并且,點檢是一套體系或者標準,車主大多數對汽車維保知識不懂,因此我們要用專業的表達且車主能聽明白的話,讓車明白,讓車主認可,從而也會說服車主及時做相關的維修或者保養處理。



互聯網時代,營銷“拉客”帶來的流量不可估量,與后期服務“留客”應該有一整套的邏輯思維,事先制定好執行流程,培訓員工服務意識,而不是來了流量就隨便做一下,缺乏規劃和專業性,客源自然流失嚴重。